Klachten of signalen van ontevredenheid
blijf er niet mee zitten
Wij vinden een goede relatie met bewoners belangrijk. Toch kan het gebeuren dat u niet helemaal tevreden over ons bent. Wij willen graag naar u luisteren en ontdekken dat er dingen te verbeteren zijn, zodat de kwaliteit van zorg nog beter wordt en daarmee ook het plezier in ons werk.
Klacht of signaal van ontevredenheid bespreken met betrokken medewerker
Als het mogelijk is adviseren wij u om uw klacht of signaal van ontevredenheid altijd eerste te bespreken met de betrokken medewerker. Het is voor de relatie tussen u en de medewerker goed als uw klacht in alle open- en eerlijkheid met elkaar besproken kan worden. Wij verwachten van onze medewerkers dat zij respectvol met uw klacht of signaal omgaan. Komt u er met de betrokken medewerker niet uit, dan kunt u een gesprek aanvragen met de leidinggevende. Deze kan u ondersteunen en adviseren bij het oplossen van uw klacht.
In sommige gevallen lukt het helaas niet om samen tot een oplossing te komen. Daarom is er een klachtenprocedure waarin is geregeld waar u met uw klacht terecht kunt.
Wie kan een klacht of signaal van ontevredenheid indienen?
Als u niet zelf uw klacht kunt indienen, kan uw vertegenwoordiger namens u de klacht bij zorgcentrum Vincent Depaul indienen.
Waarover kan de klacht gaan?
Een klacht is een uiting van onvrede en kan betrekking hebben op allerlei aspecten van zorg- en dienstverlening zoals communicatie, privacy, beschikbaarheid, bejegening, etc.
Klachtenfunctionaris
Als u er met de medewerker of diens leidinggevende niet uitkomt dan is er de mogelijkheid om contact op te nemen met de externe klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk, onpartijdig en werkt vertrouwelijk. De functionaris bespreekt met u de inhoud van de klacht en adviseer u over de mogelijkheden van afhandeling. In de meeste gevallen zal de klachtenfunctionaris bemiddelen.Dat betekent dat hij zal proberen samen met u en de betreffende medewerker tot een oplossing te komen. Bijna altijd wordt via deze bemiddeling een oplossing voor de klacht gevonden.
De contactgegevens van de externe klachtenfunctionaris zijn te verkrijgen via de leidinggevende of bestuurder.
Klachtencommissie
Komt u er niet uit met de betrokken medewerker of leidinggevende, al dan niet met hulp van de externe klachtenfunctionaris, dan kunt u ook terecht bij een onafhankelijke klachtencommissie.
Deze Regionale Klachtencommissie brengt een advies uit aan de Raad van Bestuur. Om tot dit advies te komen, wordt een hoorzitting gehouden waar u het woord krijgt, alsmede degene(n) over wie uw klacht gaat. Hierna brengt de klachtencommissie een schriftelijk en gemotiveerd advies uit aan de Raad van Bestuur. Deze beraadt zich over dit advies en maakt vervolgens haar oordeel kenbaar. Als de klacht als terecht beoordeeld wordt dan zullen er maatregelen geformuleerd worden om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. De onafhankelijke klachtencommissie is niet bevoegd om claims te beoordelen. De klachtenfunctionaris van zorgcentrum Vincent Depaul kan u desgewenst helpen bij het indienen van uw klacht bij de Regionale Klachtencommissie, uiteraard mag u dit ook zelf doen.
Uw klacht kunt u schriftelijk, per post of mail, indienen bij de secretaris van de klachtencommissie.
De contactgegevens zijn:
Klachtencommissie cliënten
Ter attentie van de ambtelijk secretaris
Postbus 694
5900 AR Venlo
Mailadres: klachtencommissieclienten@dezorggroep.nl
Geschillencommissie Zorg
Bent u het niet eens met het oordeel van de raad van bestuur – al dan niet na een advies van de klachtencommissie – dan is er sprake van een geschil. In dit geval kunt u in beroep gaan bij de geschillencommissie. Deze is bevoegd om een bindende uitspraak te doen. Om hiertoe te komen wordt er een hoorzitting gehouden waar u uw verhaal kunt doen, alsmede de medewerker(s) die betrokken is (zijn) bij uw klacht.
Mocht er sprake zijn van een claim dan dient deze eerst voorgelegd te zijn aan de raad van bestuur. Voor het inschakelen van de geschillencommissie brengt de geschillencommissie kosten in rekening. In eerste instantie zijn deze voor degene die het geschil inbrengt. Als de geschillencommissie oordeelt dat de klacht terecht is dan dient het zorgcentrum deze kosten te dragen.
Op onderstaande website vindt u speciale meldformulieren, de voorwaarden en kosten.
www.degeschillencommissiezorg.nl
Klacht in het kader van de Wet zorg en dwang (voor mensen met dementie)
Een klacht die betrekking heeft op het toepassen van onvrijwillige zorg (zoals beschreven in de Wet zorg en dwang*) bij mensen met dementie, kunt u alleen indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. De klachtencommissie legt uw klacht vervolgens voor aan de landelijke KlachtenCommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ). De KCOZ doet een bindende uitspraak over klachten en kan de klager een schadevergoeding toekennen. De klacht kan, zowel door de klager als door de zorgaanbieder worden voorgelegd aan de rechtbank.
Voor meer informatie verwijzen wij u naar de website van de KlachtenCommissie Onvrijwillige Zorg: www.kcoz.nl
Cliëntenvertrouwenspersoon
Iedereen die overweegt om een Wzd-klacht in te dienen, kan contact opnemen met een cliëntenvertrouwenspersoon van Adviespunt Zorgbelang. Deze organisatie is onafhankelijk van Vincent Depaul en heeft onder meer de taak om cliënten, hun vertegenwoordigers of nabestaanden te adviseren en bij te staan bij het doorlopen van de klachtenprocedure van Wzd-klachten.
Op www.adviespuntzorgbelang.nl vindt u hierover meer informatie.
U kunt de cliëntenvertrouwenspersoon bereiken via:
088 - 92 94 099 of via mail: cvp@adviespuntzorgbelang.nl
Klokkenluidersregeling
Voor het melden van (vermoedens van) misstanden en inbreurekn op EU-recht beschikt Vincent Depaul over een klokkeluidersregeling. Deze is hieronder te downloaden.